Glosario de ventas para un vendedor o emprendedor. 50+ términos clave (2 de 3)

Glosario de ventas. Términos y conceptos clave para un vendedor o emprendedor

En este segundo artículo continuamos con el diccionario o glosario de ventas. En el mismo encontrarás desde los términos de venta más básicos hasta los conceptos más avanzados que necesitarás como emprendedor, vendedor, director comercial o consultor de ventas.

Recuerda que nuestra premisa es entregarte siempre contenido y material de calidad, con mucho valor y siempre libre de humo (bullsh*t). Hacemos investigaciones y control de calidad de todo lo que publicamos por lo que esperamos que este artículo realmente te sirva para hacer crecer tu empresa, para aumentar tus ventas y para convertirte en un mejor profesional, vendedor o emprendedor. Si disfrutas este artículo por favor compártelo a quién crees que pueda ayudarle. Recuerda que juntos (y sin bullsh*t) llegamos más lejos!

¿Por qué es importante un diccionario de ventas?

Contar con un buen diccionario de ventas te ayudará a refinar los conceptos que se manejan en el mundo de las ventas, en los libros, en las metodologías y en cualquier contenido relacionado a emprender, escalar tu empresa o llevarla al mercado.

Toma este glosario de términos de venta como una guía rápida para cuando necesites reforzar o profundizar conceptos. Ni bien vayamos lanzando artículos relacionados iremos colocando los enlaces correspondientes. En ese sentido te recomendamos que tengas este diccionario de ventas guardado de modo que puedas acceder a el rápidamente.

Si quieres ver la primera parte del glosario de ventas accede a este link: Diccionario de ventas, 50+ conceptos, preguntas y respuestas clave para tus ventas (1 era parte)

Comencemos con la segunda parte:

¿Qué es un Equipo de ventas o Sales team ?

Un equipo de ventas es el grupo de personas que está enfocado en mover el producto o servicio en el mercado. Si bien los equipos de ventas pueden ser tan simples como un par de comerciales o vendedores, generalmente está compuesto por Hunters o SDRs (Sales Development Representatives o representantes de ventas) quienes realizan la prospección de clientes a través de actividades outbound; Closers (cerradores de negocios o ejecutivos de cuentas) que son quienes hacen demos, reuniones y cierran los negocios; y Farmers (granjeros o equipo post venta), quienes se encargan de aumentar las cuentas de los clientes, hacer proceso de onboarding y soporte.

A su vez un complemento perfecto al equipo de ventas es el equipo de marketing, quienes generalmente se encargan de la generación de leads o prospectos mediante actividades Inbound.

¿Qué es un ERP ?

Un ERP o en sus siglas en inglés Enterprise Resource Planning (Planeamiento de los recursos de la empresa), es un sistema que busca hacer más eficientes los procesos de una empresa a través de la planificación y gestión de los mismos. La principal diferencia con un CRM (Customer Relationship Management), es que un ERP se enfoca en reducir los costos de los procesos y un CRM se enfoca en incrementar las ventas.

¿Qué es un Farmer o Ejecutivo de Cuenta ?

El término Farmer viene del modelo de ventas Hunter-Closer-Farmer (Cazador – Cerrador – Granjero) que hoy en día si bien ya queda un poco simplista, todavía presenta una base de cómo conformar equipos de venta o definir los roles en los mismos. Un Farmer o granjero, en este contexto, viene a ser quien se encarga de nutrir la relación con los clientes existentes, forjando relaciones a largo plazo, prestando ayuda y soporte, e intentando que dichos clientes aumenten sus contrataciones, licencias o inversiones en el producto o servicio.

El trabajo de un farmer, a pesar que su denominación no le rinda honor suficiente, es muy importante para el customer success o éxito del cliente, ya que son quienes se encargarán que el cliente comprenda, utilice y sea consistente con el uso de la herramienta, producto o servicio vendido.

¿Qué es un FSM (Field Service Management Software) o Software para la gestión de servicios en campo ?

Un Field Service Management Software (FSM) que en español se traduce como Software para la Gestión de Servicios en Campo, como su nombre lo indica, es el conjunto de herramientas tecnológicas pensadas en ayudar a las empresas en las operaciones que se ejecutan en calle o fuera de la oficina. Generalmente un FSM se encarga de la gestión y organización de personal en terreno, de la optimización de rutas, del monitoreo de activos y de la recolección y procesamiento de información, idealmente en tiempo real.

Un buen FSM O Field Service Management Software debería permitir a la empresa cubrir todas las operaciones ejecutadas en campo, desde actividades comerciales como visitas de ventas, tareas operativas como mantenimientos y servicio técnico, hasta tareas de seguridad en cada punto de venta o cliente. Entre los FSMs globales más importantes encontramos empresas como CityTroops, Salesforce, SAP y ClickSoftware.

¿Qué es un FollowUp o un seguimiento de venta ?

Un FollowUp o en español Seguimiento de venta, es un concepto comercial que se refiere al hecho de dar continuidad a la conversación luego de que se produzca una acción, ya sea un email, una llamada en frío (cold call), un intento de compra, una solicitud de propuesta o alguna interacción o pre interacción.  (leer: emails y correos que convierten)

Si bien el followUp es un concepto muy básico para un emprendedor o vendedor avanzado, generalmente se subestima su importancia ya que generalmente no se ejecuta como se debe, ni en forma, ni en volúmen, lo que reduce significativamente las posibilidades de avanzar en el cierre del negocio. Una buena metodología de ventas debe poder definir el número de interacciones necesarias hasta que un cliente dé una respuesta final, ya sea positiva o negativa. Algunos estudios muestran que el número de interacciones promedio en la industria SaaS es de aproximadamente 14, esto antes de pasar al cliente a un estado de cierre o de descarte.

Un followUp no necesariamente es un correo o email, puede ser una llamada, una visita, un mensaje de whatsapp o cualquier forma de interacción que refuerce la intención inicial y el impulso de avance en el journey o jornada de cliente.

¿Qué son los Gatekeepers o guardianes de puertas en el mundo de las ventas ?

Los o las gatekeepers (guardianes de puertas) es un término, algo peyorativo, que se da a aquellas personas que filtran la información o en el mundo de las ventas, el acceso a los tomadores de decisiones. 

Este concepto nace en la época en la que las llamadas en frío o cold calling eran la mejor forma de llegar a los leads o potenciales clientes. En una situación de llamada en frío por lo general el emprendedor o vendedor se encontraba con que la persona que atendía el teléfono era la secretaria o el asistente del gerente, director o tomador de decisiones. Ellas eran y de hecho todavía son las encargadas de filtrar la información que no sea de valor para su jefe o que no haya sido solicitada por él mismo.

Muchos de los grandes vendedores o comerciales de hace unos años consideraban que pasar los filtros de las gatekeepers era todo un arte. De hecho hay muchas técnicas que todavía se emplean sobre todo para llamadas en frío, los follow ups o cold mailing.

¿Qué es el Growth Hacking y por qué es importante para las ventas ?

Existen diferentes definiciones de lo que es growth hacking en la web, algunas más abstractas que otras. En IloveVentas entendemos el Growth Hacking como el conjunto de estrategias y técnicas que buscan lograr un crecimiento, sobre todo de posicionamiento, exposición y llegada al mercado de la empresa, a través de actividades de marketing que tienen resultados rápidos y de relativamente bajo costo. (Leer: social selling y growth hacking)

Generalmente los growth hackers son personas que entienden muy bien las métricas y analíticas de la empresa, utilizan las mismas para planear un crecimiento exponencial y lo ejecutan a través de herramientas tecnológicas, desarrollo de comunidad, automatización y una constante experimentación.

¿Qué es un Sales Hunter o cazador de en un equipo de ventas ?

El término Sales Hunter o Cazador de Ventas viene de la metodología de ventas, hunter-closer-farmer (prospectador de negocios, cerrador de negocios y desarrollador de negocios). Un sales hunter es la persona dentro del equipo comercial que está encargada de atraer nuevos leads o prospectos de clientes. Destina la mayor parte de su tiempo en tareas de búsqueda, identificación y validación de nuevas oportunidades, y generalmente se apoya de estrategias outbound (estrategias de venta proactivas).

Los hunters también llamados Sales Development Representatives – SDRs (Desarrolladores de Ventas),  son parte fundamental del equipo de ventas ya que sin ellos es muy difícil lograr un volumen significativo de leads o prospectos para el sales funnel o embudo de ventas.

Un buen hunter o SDR generalmente tiene grandes habilidades de comunicación, empatía y comprensión de las necesidades de los clientes. Así mismo un buen SDR se apoya de técnicas tradicionales de Outbound pero también de nuevas estrategias de ventas como el social selling, content marketing, venta consultiva. (Leer: Una buena mentalidad de ventas)

¿Qué es un influenciador dentro un ciclo o proceso de ventas ?

Un proceso de ventas siempre está compuesto de 2 partes, la que ofrece el producto o servicio (vendedor) y la que tiene intención de adquirirlo (comprador). Dentro la parte compradora, generalmente cuando se trata de empresas o grupos de más de 2 personas, existen 3 roles fundamentales, el usuario, el influenciador y el tomador de decisiones. 

Un influenciador, que puede ser o no el usuario del producto, es la persona que generalmente tiene el problema que será resuelto con la compra del mismo. Si esta persona está convencida de que el producto tiene valor, hará un proceso de venta interna hacia el tomador de decisiones, quien en última instancia será la persona que tomará la decisión de comprar o no el producto o servicio.

Ej. Un director de ventas tiene la necesidad de adquirir un CRM para la gestión eficiente de sus vendedores en campo. Dicho director conversa con un proveedor (ej. Salesforce, Hubspot, etc) y se convence que una de ellas es la mejor herramienta para controlar y escalar sus ventas. Dicho director comercial realiza una venta interna al director general o director de adquisiciones mostrando e influenciando la compra del CRM y los resultados que se tendrán con la compra del mismo.

La decisión final la toma el director general, el influenciador y mayor beneficiario del CRM, por lo menos a nivel operativo, es el director de ventas. Los usuarios son los agentes o representantes de ventas que utilizarán el CRM para la actualización de sus carteras de clientes.

¿Qué son los KPI de ventas ?

Los KPIs de ventas o Sales Key Performance Indicators (Indicadores Clave de Desempeño), se refieren al conjunto de mediciones, parámetros e indicadores obtenidos en función a los datos históricos de la empresa, particularmente sobre las actividades de comercialización y puesta en mercado.

Si bien los KPIs de ventas pueden ser muchos y muy variados, todos deberían poder entregar una visión certera y concreta del estado de las actividades comerciales, más precisamente del volúmen de ventas, los márgenes de utilidad y los costos de ejecutar dichas actividades.

Los KPIs comerciales más comunes son:

• El crecimiento de los ingresos – Revenue Growth
• Ingreso por cliente – Client revenue
• Beneficio o margen – Profit margin
• Índice de retención del cliente – Client retention rate
• Índice de caída de clientes – Churn Rate
• Costo de adquisición de clientes – Customer Acquisition Cost (CAC)
• Tiempo de vida promedio del cliente – Customer Lifetime Value (CLV)
• Satisfacción del cliente – Customer Satisfaction

¿Qué es un Lead o prospecto de cliente ?

Un Lead o prospecto de cliente es la denominación que se da a una empresa o persona que hipotéticamente puede convertirse en un comprador de nuestro producto o servicio. En este punto todavía se habla de una hipótesis ya que si bien el lead puede cumplir ciertas características que lo hacen atractivo, todavía no está calificado y aún no se convierte en una verdadera oportunidad de venta.

Ej. Imaginemos que una empresa abre un ecommerce donde vende productos cosméticos para mujeres, además de eso tiene una tienda física en un centro comercial. 

En principio, todas las mujeres de la ciudad donde opera, las que pasan frente a la tienda, las que pasean el shopping e incluso algunos hombres que buscan regalos para sus esposas, madres, hijas o amigas, pueden ser considerados como leads o prospectos. Si bien el volumen es grande, nada garantiza que se conviertan en clientes.

En el ejemplo anterior, el proceso de conversión de lead a oportunidad sucede cuando esas mujeres son auto calificadas o calificadas por los vendedores en función a ciertos parámetros (ej. presupuesto, necesidad, autoridad, premura, etc). En este punto inicia el ciclo de venta.

¿Qué es el Lead Generation o Generación de leads o prospectos?

La generación de leads o prospectos (Lead Generation), es el proceso mediante el cual se identifican potenciales clientes para la empresa y se los agrega al sales funnel o embudo de venta. Generalmente la generación de leads incluye el proceso de calificación, el cual convierte al potencial cliente de un simple lead o prospecto a una oportunidad real de negocio.

En pocas palabras, la generación de leads se refiere a todas las actividades que se realizan para obtener la mayor cantidad de potenciales compradores, que luego se calificarán en oportunidades de venta o se descartarán. 

La generación de leads puede ejecutarse de distintas formas, las más comunes son la generación de inbound leads (atracción de clientes a través de canales y estrategias de marketing), la generación de outbound leads (búsqueda activa de clientes con equipos de SDRs o hunters) y la generación de leads por referencias, partners o asociados.

¿Qué es el Lifetime Value (LTV) o Valor de Vida del Cliente?

El Valor de Vida del Cliente o Lifetime Value LTV en inglés, es una métrica que mide el total de ingresos que se espera que genere un cliente a lo largo del tiempo de vida que dure su contrato o servicio con la empresa o startup. En pocas palabras permite estimar el valor monetario de un cliente a largo plazo.

Entiende el LTV de la siguiente manera: cuando un cliente hace una compra, no solo contribuye a los ingresos de la empresa en ese día, semana o mes. Sobre todo en modelos B2B SaaS donde las compras son recurrentes, ya sea de manera mensual o anual; el cliente vale mucho más para la empresa que solo el valor de la compra inicial.

Al calcular el LTV, la empresa o startup puede tener una mejor idea de cuánto debería gastar o invertir en la adquisición de nuevos clientes (Customer Acquisition Cost – CAC). De esta forma si el LTV es mayor al CAC y respeta los márgenes y tiempos establecidos por la empresa en su estrategia comercial, el cliente entonces tiene una buena adecuación o fit para la empresa.

En resumen, LTV es una forma para que una empresa determine el valor a largo plazo de sus clientes y tome decisiones basadas en esa información.

¿Qué es el manejo de objeciones en un proceso de ventas?

El manejo de objeciones se denomina al acto de responder y clarificar cualquier duda o preocupación que pueda tener el potencial cliente antes de realizar la compra, sean estas relacionadas al producto, tecnología, servicio u otros factores.

Un manejo de objeciones efectivo involucra más que un conocimiento exhaustivo del producto o servicio, el vendedor con consultor de ventas debe tener muy desarrolladas habilidades como la empatía, escucha activa, análisis e interpretación de contextos e incluso pensamiento crítico.

Las objeciones más comunes están relacionadas al precio, la capacidad del producto, la confianza en el servicio o la empresa, el rechazo al discurso de ventas, la aparente falta de necesidad, el tiempo de respuesta e incluso el mismo proceso de contratación. Un buen manejo de objeciones debiera responder todas ellas de manera efectiva, sin manipulación y dando tranquilidad sobre las mismas, de este modo el cliente se sentirá seguro de avanzar en la contratación.

¿Qué es una metodología de ventas?

Una metodología de ventas o sales methodology es un conjunto de prácticas y principios que hacen que el proceso de ventas de una empresa, startup o proyecto sea repetible, escalable y predecible. En resúmen, una metodología de ventas define el cómo una empresa venderá sus productos o servicios al cliente. 

La metodología de ventas es quizás la parte más importante de una planificación comercial ya que la misma será la base estructural sobre la cual se ejecutarán todas las actividades, estrategias, procesos y técnicas de venta. Si bien antes, una metodología de ventas se enfocaba fundamentalmente en el proceso de venta mismo (adquisición, ciclo y cierre), en ILoveVentas consideramos que una buena metodología de ventas debe cubrir desde la psicología del vendedor, la estructuración de los equipos, hasta el ciclo de compra completo de un cliente (Customer Journey).

Existen varias metodologías de ventas y deben ser utilizadas según la empresa y el contexto de sus clientes. Entre las más conocidas están las metodologías de venta consultiva, método Sandler, SPIN, de vendedor desafiante, Predictable Revenue, de valor agregado y otras.

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En un siguiente artículo seguiremos profundizando los conceptos y términos que como emprendedor, vendedor o director comercial te ayudarán a ser un verdadero profesional en ventas. Recuerda que nuestra misión es quitar todo el humo (bullsh*t) del camino y ayudar a emprendedores y empresarios de todo el mundo a vender más pero de la manera adecuada.

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